Глава 491. Служба поддержки Лю Мэйли
Для любого интернет-магазина самой загруженной должностью во время распродажи «11.11» является служба поддержки клиентов, за ней следуют сотрудники склада, занимающиеся доставкой. Особенно с одиннадцати вечера резко увеличивается число людей, обращающихся за консультацией.
Ван Цзюнь и три новых сотрудника службы поддержки были слишком заняты, поэтому Лю Мань попросила всех заняться обслуживанием клиентов, даже саму Чжан Пэй.
Сотрудники службы поддержки в магазине Лю Мань имеют единые псевдонимы, названные в честь пород кошек. Трое сотрудников и Ван Цзюнь получили имена соответственно: Тяньюаньская кошка, британская короткошерстная, Гарфилд и Рэгдолл.
Теперь Лю Мань и остальные тоже стали заниматься обслуживанием клиентов, а Ван Цзюнь добавил еще пять ID для службы поддержки в системе, которые также названы в честь пород кошек. Лю Мань получила имя Мейн-кун, Чжан Пэй — Сиамская, а Мао Юйчэнь — Табби.
У Чжан Пэй и Лю Мань были отдельные офисы, и Юй Чжань остался в офисе Лю Мань, помогая ей всю ночь разбирать различные отчеты по заказам.
Работа была почти завершена, и Юй Чжань тоже хотел поработать как временный сотрудник службы поддержки, но количество компьютеров в офисе было рассчитано на количество людей, и лишнего компьютера для него не было.
Поэтому Лю Мань попросила его использовать ее мобильный телефон для входа в ее аккаунт — аккаунт владельца с наивысшими полномочиями, с помощью которого можно отвечать на вопросы клиентов через мобильный телефон.
Юй Чжань подошел к маленькому дивану за столом Лю Мань и сел, взял мобильный телефон, чтобы войти в ее аккаунт, и спросил ее пароль.
— XXXX1117.
Юй Чжань задумался и сказал:
— Твой день рождения 17 ноября?
Лю Мань уставилась на экран и, не задумываясь слишком сильно, сосредоточилась на работе, небрежно ответив:
— Да, верно.
То есть ее день рождения скоро, и Юй Чжань понял, что он совсем некомпетентный парень, раз не проявил инициативу и не спросил ее о дате. К счастью, времени еще было достаточно, и он подумал, а потом вошел в аккаунт Лю Мань.
Никнейм Лю Мань на Таобао — «Лю Мэйли», его выбрала предыдущая владелица тела. Конечно, бывшая владелица специально его придумала. Кроме того, она считала, что она действительно красива и заслуживала такое имя. Но Лю Мань сама считала, что имя некрасивое и хотела бы его поменять, но не могла, поэтому использовала его как есть.
Юй Чжань не копался в историях покупок Лю Мань и не просматривал ее другую личную информацию, но заметил, что в «избранном» у нее 1723 товара. Он кликнул туда и быстро пробежал глазами.
Затем он зашел на страницу сообщений Wangwang и увидел, что множество диалоговых окон нагромождены друг на друге, и новые сообщения продолжали поступать.
Если на сообщения отвечают Лю Мань или другие сотрудники службы поддержки, они не отображаются на интерфейсе этого аккаунта.
Опытный Ван Цзюнь уже за несколько месяцев работы систематизировал и классифицировал все возникавшие вопросы и подготовил быстрые ответы, что значительно экономит время службы поддержки.
Лю Мань отправила документ с быстрыми ответами в WeChat Юй Чжаню, и ему оставалось только копировать и вставлять. Юй Чжань посчитал эту новую работу довольно простой.
Но то, что люди представляют себе, часто сильно отличается от реальности.
Юй Чжань случайно кликнул на диалоговое окно, на которое еще не отвечали:
[Есть кто-нибудь?]
Юй Чжань сразу же скопировал:
[Здравствуйте, добро пожаловать в наш магазин. Скажите, пожалуйста, какие товары вас интересуют? Я могу все вам рассказать. Я — сотрудник службы поддержки Лю Мэйли.]
Он продождал долго, но собеседник больше не написал ни слова, хотя сообщение явно было прочитано.
Юй Чжань озадаченно нахмурился.
Дальше он стал отвечать на сообщения по очереди. Вопросов от клиентов было много, но они все были стандартными. В основном это касалось подарков на мероприятии, включена ли бесплатная доставка, есть ли другие купоны и являются ли товары подлинными.
Однако всегда находились клиенты, которые не следовали обычным правилам.
Например, кто-то обратил внимание на никнейм «Лю Мэйли»:
[Госпожа служба поддержки, у вас такое необычное имя.]
Сначала Юй Чжань не хотел обращать внимание на такой вопрос, но он понимал, что для клиента видеть слово «прочитано», но не получать ответ — это плохое обслуживание.
Когда он раньше общался с Лю Мань, она сказала, что одним из критериев оценки работы службы поддержки компании является то, что нельзя оставлять слова клиента без ответа. Даже если отправляется лишь слово или эмодзи, собеседник должен почувствовать уважение.
Поэтому Юй Чжань ответил «ага».
[Сестра немного холодна.] — написал клиент.
Юй Чжань пролистал файл с быстрыми ответами и скопировал другой:
[Скажите, пожалуйста, какие товары вас заинтересовали, и я смогу вам все рассказать.]
[Мне понравились вы *хе-хе-хе*.]
Очевидно, этот человек намеренно дразнил службу поддержки. Юй Чжань подумал про себя: «Клиент — это бог», и скопировал:
[Дорогой клиент, пожалуйста, дайте знать, если вам что-то понадобится. Буду рад вам помочь.]
[Госпожа, вы сама Лю Мань?]
[Лю Мэйли: Нет.]
[Мне кажется, что да.]
[Лю Мэйли: Желаю вам приятных покупок!]
Были и такие клиенты, которые постоянно торговались.
[Я сделал заказ.]
[Лю Мэйли: Дорогой клиент, пожалуйста, оплатите быстро, если выбрали товар. Если не оплатите в течение часа, мы аннулируем заказ, так как это влияет на наши данные по складу.]
[Я купил две сумки, дайте еще один мешок кошачьего наполнителя.]
[Лю Мэйли: Дорогой клиент, подарки нельзя суммировать.]
[Я купил кошачий корм на тысячу юаней и не могу согласиться просто так упустить мешок наполнителя. Вы слишком скупы!]
[Лю Мэйли: Во время «11.11» цены на наши товары уже самые низкие. Они очень доступные. Мы очень заняты и у нас нет времени и сил вести торг. Прошу вас сжалиться, спасибо!]
[Почему вы так плохо говорите! К счастью, когда я смотрел видео, я думал, что ваш босс добросердечный.]
[Лю Мэйли: Желаю вам приятных покупок!]
Были и такие клиенты, которые спрашивали самые разные детали, уточняли долго, но в итоге так и не оформили заказ, что расстраивало Юй Чжаня.
Юй Чжань считал себя человеком с хорошим характером. В обычной работе ему тоже встречались странные клиенты, вроде той богатой дамы раньше, но все равно некоторые заказчики раздражали его, скрывали свое истинное лицо и проявляли худшие стороны, хотя они не знали друг друга.
Один клиент спросил его, не является ли он Лю Мань, но тон и манера обращения были совсем другими:
[Странно, все остальные сотрудники службы поддержки имеют имена кошек, только у вас никнейм «Лю Мэйли», вы сама юная госпожа? Я так вас люблю! Я подписан на все ваши социальные аккаунты, смотрю все ваши видео, оставляю комментарии и лайки на каждом вашем посте в Weibo. Может быть, слишком много людей оставляют сообщения, но вы никогда не отвечаете мне. Если вы действительно Лю Мань, можете ли вы сказать мне хоть несколько слов?]
Когда Юй Чжань увидел этот текст, ему словно явились осторожные и восхищенные глаза фаната Лю Мань. Вместо того чтобы скопировать быстрый ответ, он сам написал:
[Я не Лю Мань.]
[А, я знала, что слишком много думаю *разочарованно*.]
[Лю Мэйли: Я ее парень. В «11.11» сотрудники ее компании слишком заняты, поэтому я немного работаю временно в службе поддержки].
[Э???]